Pourquoi les avis clients sont-ils si importants sur un site web d’entreprise ?

avis clients entreprise

Internet met tout à portée de main. Qu’il s’agisse de se faire livrer une baguette de pain ou pour trouver sa nouvelle voiture. 

Autrefois, le Web était un endroit où publier un joli site Web pour promouvoir son entreprise. Mais de nos jours, il devient un forum où les consommateurs évaluent leurs produits et services, et choisissent leurs sites en se basant sur les avis et commentaires d’autres consommateurs.

Nous sommes tous d’accord sur l’importance des avis clients. Il est donc primordial pour une entreprise de comprendre la façon dont ces avis sont utilisés, et leur impact sur ses affaires. 

Les statistiques analysent le comportement des clients avant et après l’achat de produits ou l’utilisation de services, ce qui peut aider à élaborer des stratégies pour améliorer le développement d’une entreprise. 

Qui lit les avis en ligne ?

Les statistiques nous montrent que la majorité des acheteurs en ligne utilisent les avis clients pour déterminer quels produits et quels services acheter, mais surtout pour franchir le pas de l’achat.

Aujourd’hui, les internautes lisent en moyenne 7 avis avant de faire confiance à une entreprise. une augmentation par rapport à 5 avis l’année dernière. 

  • 90% des clients utilisent des avis en ligne dans le cadre de leurs recherches aux niveaux local et national. La question la plus simple à se poser serait: qui ne les lit pas ?
  • 94% des clients en ligne lisent les avis avant de prendre une décision d’achat

97% des consommateurs utilisent les avis pour rechercher des services locaux. Plus précisément,

  • 60% des consommateurs lisent les commentaires des restaurants et des cafés,
  • 40% des gîtes,
  • 33% des services médicaux.

Soit la majorité des internautes !

Le simple fait d’informer les clients de la disponibilité d’un produit ou d’un service ne suffit plus. 

Les clients ont également besoin d’informations issues d’expériences de première main. 

En outre, les services publics, l’hôtellerie, le recrutement, la vente au détail et les soins de santé ont tous été remaniés en placant les avis clients en première ligne ( TripAdvisor par exemple)

Ces entreprises ont donc affiné leurs stratégies de marketing pour améliorer leurs services. 

Une entreprise qui n’a pas de stratégie d’avis clients freine sans le savoir le développement de son activité.

L’impact des avis clients

Les avis ont non seulement le pouvoir d’influencer la décision des consommateurs, mais renforcent également la crédibilité d’une entreprise

Pour une entreprise, ces avis ont le pouvoir de lui faire gagner la confiance des clients, et encouragent les internautes à interagir avec elle. 

Ces interactions entre clients conduisent au final à une amélioration de l’image d’une entreprise.

En France, 68% des acheteurs en ligne sont beaucoup plus susceptibles de contacter une entreprises qui a des critiques positives.

93% des internautes (93% !!!) déterminent si une entreprise a bonne réputation (ou non) sur la base des avis disponibles.

92% des consommateurs hésitent à acheter s’il n’y a pas de commentaires clients.

97% affirment que les avis clients ont une influence sur leurs décisions d’achat.

La toute puissance des avis clients…

Les produits ayant fait l’objet d’avis client ont 270% plus de chances d’être achetés qu’un produit n’en contenant pas . Pour un produit à prix élevé, cette probabilité augmente à 380%.

L’engagement des clients

Les avis offrent aux entreprises et à leurs clients l’occasion de nouer des relations. 

Établir un lien émotionnel avec les clients génère 23% de revenus en plus par rapport à un client non “engagé“. 

Le service client après-vente instaure la confiance.

  • 73% des consommateurs font confiance à une entreprise locale, grâce à ses critiques positives. 
  • 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Les avis clients constituent donc une méthode établie et croissante d’engagement des clients, et des futurs clients.

Le bilan négatif

Les études montrent qu’un client est plus susceptible de laisser un commentaire après une expérience négative. 

Les avis négatifs peuvent avoir un effet dramatique sur une entreprise.

35% des internautes affirment que la lecture d’un avis négatif peut les amener à décider de ne pas acheter. 

Selon ces mêmes statistiques, 74% des consommateurs éviteraient une entreprise aux critiques négatives. 

Les entreprises les plus touchées par les avis négatifs sont les hôtels, les cabinets de médecins, les hôpitaux, les salons de coiffure et les restaurants. Ces activités où une critique négative en matière de propreté dissuade près de 81% des internautes de le visiter.

Avec toutes les mauvaises nouvelles des critiques négatives, il est intéressant de noter que Small Business Trends indique également que les nouvelles critiques négatives peuvent toujours augmenter les ventes en ligne, en augmentant la notoriété des produits. La probabilité d’un achat culmine lorsque la note productive d’un produit est comprise entre 4,0 et 4,7, augmente puis commence à diminuer à mesure que la note se rapproche de 5,0. Cette tendance démontre qu’une histoire de révision parfaite est loin d’être parfaite.

Et dans le paysage de la vente au détail, il semble important de disposer d’un mélange d’évaluations positives et négatives, car cela montre aux clients potentiels que les évaluations sont authentiques. Selon les dernières recherches, plus de 80% des acheteurs recherchent spécifiquement des avis négatifs, estimant qu’ils témoignent de la crédibilité de la société.

Si une entreprise n’a que d’excellentes critiques, elle a tendance à susciter la suspicion.

Les gens parlent, les gens écoutent. 

Les avis clients sur le web en ligne sont potentiellement l’outil le plus puissant et le plus bénéfique pour les entreprises, et pour tous les consommateurs. 

Si les internautes lisent et prennent leur décision d’achat en fonction des avis d’autres clients, quelle importance accordez-vous aux avis de votre entreprise ?

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